Dit artikel hoort bij: DUO Jaarbericht 2017

DUO en zijn dienstverlening

DUO is geen eiland, maar neemt als uitvoeringsorganisatie een plek in tussen politiek en samenleving. Nieuw beleid, maatschappelijke ontwikkelingen of technische innovaties kunnen leiden tot nieuwe taken of andere werkzaamheden voor de organisatie. Het gaat dan om activiteiten die passen bij DUO als  betrouwbare uitvoerder binnen het onderwijsveld. In 2017 waren er weinig grote beleidsveranderingen die DUO raakten, al kreeg de organisatie wel te maken met ontwikkelingen die gevolgen hadden voor de uitvoering van zijn taken.

Lang leven, lang leren

De maatschappelijke behoefte aan bij- en omscholing is de laatste jaren toegenomen. Op grond van de wet Studievoorschot Hoger onderwijs keert DUO sinds vorig jaar daarom een nieuw soort lening uit: het levenlanglerenkrediet. Dit is een lening ter hoogte van het collegegeld voor mensen die niet (meer) in aanmerking komen voor reguliere studiefinanciering. Ook mensen die modulair onderwijs volgen aan een particuliere instelling of de Open Universiteit, kunnen een toekenning krijgen.
DUO had eind 2017 net iets meer dan 10.000 verzoeken ontvangen, waarvan er ruim achtduizend werden toegekend. Naar verwachting zullen uiteindelijk zo’n 40.000 tot 50.000 mensen per jaar van het krediet gebruikmaken.

Deurwaarderszaken naar het CJIB

Het innen van schulden door verschillende organisaties zoveel mogelijk bundelen, dat is de gedachte achter het overheidsbrede project Clustering Rijksincasso. In lijn daarmee heeft DUO zijn deurwaarderszaken vorig jaar overgedragen aan het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB). De rijksincasso moet voorkomen dat mensen met schulden bij meerdere overheidsinstanties te maken krijgen met onnodige schuldoploop door hoge deurwaarderskosten. Wie meerdere schulden heeft bij de overheid krijgt voortaan nog maar met één deurwaarder te maken.

De voorlichting over schulden aan burgers is verbeterd. Klanten bij wie een betalingsachterstand is ontstaan, ontvangen duidelijker berichten en DUO biedt gerichte informatie over dit onderwerp op zijn website. Zo kunnen klanten zien wat ze moeten doen om erger te voorkomen, welke mogelijkheden DUO hiervoor biedt en wat ze kunnen doen als ze er zelf niet meer uitkomen.

In 2017 droeg DUO 266 dwangbevelen over om te testen of het uitwisselingsproces goed verliep. Dat was inderdaad het geval. DUO verwacht jaarlijks meer dan honderdduizend zaken over te dragen aan het CJIB; bij benadering gaat dat om zo’n tachtigduizend personen.
Na de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland is  DUO de tweede overheidsorganisatie die zijn deurwaarderszaken overdraagt aan het CJIB. In 2018 volgen nog het CAK en een jaar daarna het UWV.

Eén uitwisselingsloket met politie

Vanaf 25 mei 2018 moet DUO voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), de opvolger van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Deze nieuwe Europese wetgeving stelt hogere eisen aan betrouwbaarheid, rechtmatigheid, eenduidigheid, protocolplicht, aansprakelijkheid en informatiebeveiliging. In dat licht heeft DUO één loket ingericht om informatie met politie en justitie te delen.
In het verleden kwamen verzoeken van de politie op verschillende plekken binnen en kon DUO niet altijd nagaan of een verzoek voldeed aan de juiste wettelijke grondslagen, en of het verzoek binnenkwam via een veilige internetverbinding. Voortaan ontvangt DUO alle informatieverzoeken van de politie via het Korps landelijke politiediensten (KLPD).   

Rechtvaardiger inkopen

Het inkopen van diensten en goederen strekt zich steeds vaker uit tot over de landsgrenzen. Daardoor is het soms moeilijk om te bepalen of een contract voor alle betrokken partijen een ‘eerlijke deal’ is. Om daar beter zicht op te krijgen werkt DUO samen met  een derde, onafhankelijke partij. Deze organisatie monitort of DUO ict-diensten en -producten duurzaam en eerlijk inkoopt. Deze controle vindt plaats in de hele inkoopketen, om risico’s op het gebied van arbeidsvoorwaarden, werkomstandigheden en veiligheidsnormen in kaart te brengen.

Dienstverlening aan burgers


DUO steekt al jaren energie in het digitaliseren van zijn dienstverlening, en blijft dat doen. Internet, sociale media – ze bieden klanten de mogelijkheid om op ieder moment van de dag snel zaken te regelen. Maar niet iedereen kan even goed uit de voeten met digitale kanalen. Daarom streeft DUO naar dienstverlening die past bij de situatie van elke individuele klant. En daarom proberen medewerkers van DUO klanten zo vroeg mogelijk persoonlijk te helpen, zodat zij niet in – financiële – problemen komen.  

Sociale media

Steeds meer klanten met vragen richten zich via sociale media tot DUO. De organisatie gebruikt Twitter, Facebook en Instagram omdat het snelle en laagdrempelige communicatiekanalen zijn, geschikt om in korte tijd zowel individuele vragen te beantwoorden als grote klantgroepen te bereiken. In tevredenheidsonderzoeken waarderen klanten deze kanalen met een 8,5.
Ook ontlasten sociale media de telefoon en e-mail. Een positief neveneffect is dat klanten elkaar regelmatig verder helpen, zonder bemoeienis van DUO.

Het gebruik van sociale media blijft groeien. In 2017 heeft DUO circa 83.000 vragen via social media beantwoord, een kleine 60.000 meer dan in 2016. Ongeveer tweederde van de vragen kwam via Facebook binnen, een derde via Twitter en 2 procent via het Instagramaccount, dat sinds april actief is.
Tegen het eind van het jaar had DUO op zijn Facebookpagina’s voor mbo’ers, studenten in het hoger onderwijs en terugbetalers circa 48.000 volgers, op Twitter 15.000 en op Instagram 1.400.

Door op het juiste moment  berichten en video’s te plaatsen, bereikt DUO een groot deel van zijn verschillende doelgroepen met informatie op maat. In het afgelopen jaar besteedde DUO op sociale media de meeste aandacht aan een campagne met vuistregels over stoppen met de studie of verder studeren, over het betalen van lesgeld, en over het tijdig stopzetten van het studentenreisproduct. De lesgeld-berichten bereikten 100.000 mensen, de communicatie over het studentenreisproduct  meer dan 115.000.

DigiD-app

Vorig jaar begon DUO een proef met een app om het inloggen op Mijn DUO via DigiD te vergemakkelijken. Binnen een halfjaar hadden gebruikers 1 miljoen keer met de app ingelogd. Nadat gebruikersgemak en veiligheid zijn verhoogd, is het inmiddels mogelijk om met de app overheidsbreed in te loggen. Inmiddels maakt 20 procent van de DUO klanten gebruik van de app, en niet langer van de mogelijkheid van authenticatie via een sms-code.

Webinars

Traditiegetrouw steekt DUO veel energie in voorlichting op middelbare scholen, om leerlingen en ouders te informeren over de financiële aspecten van het studentenleven. Vorig jaar is de organisatie als proef begonnen met een alternatieve vorm van voorlichten: het webinar. Een webinar is een lezing, workshop of presentatie die plaatsvindt via internet en die vaker te zien is. De kosten zijn lager dan traditionele voorlichtingsbijeenkomsten, het bereik is groter en de waardering is hoog.

De eerste webinars richtten zich achtereenvolgens op (ouders van) leerlingen uit het examenjaar, oud-studenten die beginnen met aflossen, en houders van kinderopvangorganisaties.
Aan het eerste webinar werkten meer dan 250 scholen mee, waarna de uitzending zelf ruim 7.700 kijkers (zowel ouders als leerlingen) bereikte. Gemiddeld waardeerden zij het webinar met een 8-. Na de eerste uitzending is het webinar nog zo’n 1.800 keer bekeken.
DUO organiseerde vervolgens nog een webinar voor ruim twaalfduizend aanstaande debiteuren en voor vierduizend organisaties in de kinderopvang. Ondanks een lager aantal kijkers was de waardering vergelijkbaar met het eerste webinar.

Lees hieronder een interview met Marcel Bouwman, decaan aan het Maaslandcollege in Oss, over zijn ervaringen met het webinar.

Marcel Bouwman, decaan aan het Maaslandcollege in Oss

‘Sinds 2003 kwam er ieder jaar een voorlichter van het servicekantoor op onze school langs. Elk jaar dezelfde, ik ken hem goed. Hij gaf voorlichting aan examenkandidaten havo en vwo, over studiefinanciering.

Altijd een groot succes, met name ouders waren er enthousiast over. Dus toen we begin 2015 bericht kregen dat DUO van plan was die voorlichtingssessies te vervangen door webinars, was ik daar niet blij mee. Een algemeen verhaal afsteken over studiefinanciering, dat zou ik eventueel zelf nog kunnen doen, maar gedetailleerde vragen beantwoorden… dat is toch specialistenwerk. 

‘De school heeft besloten wél mee te doen aan de proef met het webinar. We vinden voorlichting over studiefinanciering belangrijk. En ik moest constateren: het was qua informatiewaarde niet slecht. Inhoudelijk was het helemaal in orde, alles zat erin. Maar toen ik de volgende dag vroeg wie het webinar had gezien, bleek, dat bijna geen leerling gekeken had. En ouders ook amper. Toch hadden we iedereen van tevoren uitgebreid geïnformeerd over de uitzending ervan, maar dat had weinig geholpen.

Fotografie; Jeroen Liebers

Verantwoordelijkheid bij de school

‘De verantwoordelijkheid voor voorlichting ligt nu meer bij de school. Wat ik doe? Ik geef de klassenleraren of mentoren een link waarmee ze kunnen inloggen op het webinar, zodat ze het op een zelfgekozen moment kunnen gebruiken, tijdens hun begeleidingsles.

In combinatie met een inleiding van de docent past het webinar precies in een lesuur van 60 minuten. In de klas kunnen we de leerlingen bereiken. Maar ouders bereik je daar niet en dat vind ik wel een punt van zorg. Ouders zijn van nature niet allemaal even geïnteresseerd. Een specialist van buiten, die naar school komt, dat werkt beter dan een webinar.

‘DUO was duidelijk over de verandering, we waren er wel goed op voorbereid. En we nemen het webinar voortaan mee in het lesprogramma. Ik snap ook wel dat er sprake is van een financiële afweging, maar ik vrees dat het rendement van webinars lager is.’

Chatbot

Als uitbreiding van zijn dienstverlening is DUO in 2017 een experiment gestart met chatbots. Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner op een website om klantvragen af te handelen.
In de proef ging het om klanten die voor het eerst gaan terugbetalen. Ongeveer 1.600 klanten hebben een chatgesprek gevoerd. DUO verwacht de resultaten in 2018 en zal dan beslissen of het experiment een vervolg krijgt.

DUO belt zelf

DUO is vorig jaar begonnen met het opbellen van klanten die een schuld moeten aflossen, om te voorkomen dat hun schulden onnodig oplopen. Het betrof een gevarieerde groep van vierduizend personen – van oud-studenten die op het punt staan te gaan aflossen tot klanten wier schuld voor het eerst werd overgedragen aan de deurwaarder, of die om de een of andere reden achterliepen met een betaling. DUO past de communicatie aan op het soort klanten. Zo wees DUO ruim vierduizend klanten die beginnen met terugbetalen en een hoge maandtermijn hebben, op de mogelijkheid van draagkrachtmeting. Ook nam de organisatie contact op met klanten die ooit een voorkeur voor digitaal contact hadden doorgegeven, maar die al meer dan een halfjaar niet hadden ingelogd. Uiteindelijk verkozen bijna zevenduizend van hen DUO-post weer op papier te ontvangen. 
De reacties waren positief: klanten beoordeelden deze proactieve vorm van dienstverlening met een 7,9. Uit maatschappelijk oogpunt wil DUO deze aanpak waar mogelijk uitbreiden en verdiepen, indien daarvoor voldoende geld beschikbaar is. 

Gouden Oor: prijs en erkenning

Vorig jaar zag DUO zijn inspanningen op het gebied van feedbackmanagement bekroond met de Gouden Oor Award. Dit is een jaarlijkse prijs voor organisaties die kunnen aantonen dat zij de meningen en klachten van hun klanten serieus nemen. DUO won de prijs door zichtbaar te maken hoe hij luistert naar klanten en hoe hun contacten met de organisatie verlopen. De toetsingskaders die de jury voor deze Award hanteert zijn gebaseerd op de Gouden Oor Standaard en de Europese richtlijn voor Service Excellence.

DUO neemt al enige jaren deel aan een externe audit voor het Gouden Oor en is sinds 2015 Gouden Oor-erkend voor niveau 1: integraal klachtenmanagement. Onafhankelijk onderzoek wees uit dat DUO zich opnieuw verder ontwikkeld heeft naar een proactief en klantgedreven organisatie, die feedback van klanten naar tevredenheid afhandelt en hiervan leert. Klantbewustzijn is binnen de organisatie vanzelfsprekender dan vroeger.

Aandachtspunten zijn er volgens de auditoren ook: zo zou DUO beter moeten laten zien wat strategische doelen betekenen voor burgers. Ook kan de organisatie verbeteringen beter laten zien, en duidelijker aangeven wat de klant verwachten.
 
Om beter te kunnen reageren op tips, kritiek of opmerkingen van klanten heeft DUO vorig jaar gezorgd voor één ingang voor ‘klantsignalen’. Hierdoor voorkomt de organisatie dat hij niet, of te laat reageert. Iedereen die contact zoekt met DUO ontvangt binnen 24 uur een reactie. 

Gemeenschappelijke dienstverlening

De dienstverlening van de overheid wordt steeds digitaler, maar het gebruik ervan is niet voor iedereen even vanzelfsprekend. Tegelijkertijd loopt het aantal plekken waar burgers fysiek contact met de overheid kunnen hebben, terug. Steeds meer overheidsorganisaties bieden daarom een gezamenlijk loket aan burgers die niet geholpen zijn met telefoon of website. In de praktijk betekent dit de balie van stadskantoor of gemeentehuis in plaatsen waar DUO geen eigen servicekantoor heeft.

In een proef hebben medewerkers van DUO in de gemeentehuizen van Tilburg en Enschede (complexe) vragen van klanten afgehandeld. Omdat de ervaringen onder de bijna vierhonderd klanten positief waren, krijgt de proef een vervolg in de gemeenten Almere, Maastricht, Breda en Leeuwarden. Hierbij sluiten ook andere (uitvoerings)organisaties aan: het CAK, het UWV, de SVB en het Juridisch Loket.

Telefonische wachttijden

De telefonische bereikbaarheid van DUO liet vorig jaar te wensen over: de gemiddelde wachttijd was ruim twintig minuten. De oorzaak was een combinatie van DUO’s voorbereiding op de invoering van het nieuwe systeem voor studiefinanciering, een groeiend aantal klanten en de traditionele zomerdrukte. 

Dit probleem heeft DUO op meerdere manieren aangepakt. Een belangrijke stap was het opleiden van honderdvijftig mensen extra voor het afhandelen van telefonische vragen. Extra inzet bij de postverwerking en overwerken door medewerkers hielpen ook: de wachttijden waren tegen het eind van het jaar gedaald naar acht tot negen minuten. Dit vindt DUO nog niet acceptabel; de organisatie blijft zich daarom inspannen de wachttijden verder te verlagen. 

Intensievere inzet van sociale media bood klanten meer wegen om met DUO in contact te komen. Dankzij Facebook, Twitter en de mogelijkheid te chatten met medewerkers krijgen klanten snel en eenvoudig antwoord op vragen. Zijn er persoonsgegevens nodig, dan stuurt DUO de klant naar het gewenste kanaal: mail, telefoon of balie.

Kritische volger

Van oudsher volgt de Nationale ombudsman (No) de dienstverlening van DUO kritisch. Hij onderzoekt specifieke problemen en schrijft daarover rapporten.
Veel invloed op DUO’s dienstverlening had het rapport ‘Een gewaarschuwd mens telt voor twee’. Het verscheen naar aanleiding van het nieuws dat meer dan de helft van de (oud-)studenten met een betalingsachterstand in aanraking komt met een deurwaarder. De Ombudsman adviseert DUO persoonlijk contact op te nemen met deze groep, zodat hun betalingsachterstanden niet verder oplopen.

Daarnaast bekritiseert de No de manier waarop (oud-)studenten hun studentenreisproduct moeten stopzetten. De Ombudsman bepleit toegankelijke, tijdige en begrijpelijke informatie, een persoonlijke benadering en een logische manier van stopzetten van het studentenreisproduct.

Hierop heeft DUO zijn informatievoorziening verbeterd, onder meer met filmpjes op de website, duidelijker waarschuwingsmails, informatiefolders voor minderjarigen en hun ouders, en het bestrijden van ambtelijk taalgebruik.

Daarnaast heeft het ministerie van OCW een onafhankelijk onderzoek laten uitvoeren naar het stopzetten van het studentenreisproduct. DUO onderzoekt zelf of studenten door positieve prikkels sneller tot betaling overgaan. Andere initiatieven die bijdragen tot betere dienstverlening zijn een website die meer vanuit de gebruiker is ingericht, de oprichting van de jongerenadviesraad, vaste DUO-contactpersonen voor studentenorganisaties, de mogelijkheid om ook met iDeal te betalen, kortere telefonische wachttijden, en experimenten met meer persoonlijk – telefonisch – contact.

Nieuw systeem studiefinanciering

Stapsgewijs vervangt DUO zijn oude computersystemen voor studiefinanciering, die grotendeels stammen uit de jaren ‘80. Het nieuwe systeem is beter berekend op de toekomst en biedt gebruikers meer – digitale – opties. Het systeem is 24 uur per dag, zeven dagen per week beschikbaar en werkt real time: op een wijziging volgt meteen een verwerking en een bevestiging aan de gebruiker.

Nadat DUO in 2015 het eerste deel in gebruik nam, gingen vorig jaar de gegevens van ruim negenhonderdduizend terugbetalers over naar het nieuwe systeem. De terugbetalers kunnen nu vrijwel al hun gegevens zelf raadplegen en wijzigen. Ze maken hier volop gebruik van: het aantal papieren formulieren is in een jaar tijd met meer dan 80 procent gedaald. Ook kunnen terugbetalers sinds vorig jaar hun aflossing via iDeal regelen, een mogelijkheid die gretig aftrek vindt.
Inmiddels maken ongeveer 1 miljoen mensen gebruik van het nieuwe systeem. In 2018 volgen de gegevens van 4,8 miljoen personen (studenten en hun ouders).

Extra examenplaatsen

De vraag naar plekken om inburgeringsexamen af te leggen, nam vorig jaar sterk toe. Dit leidde meermalen tot lange wachttijden voor inburgeringsplichtigen. Om de wachttijden voor inburgeraars zo kort mogelijk te houden, heeft DUO nieuwe toetslocaties geopend: twee permanente en één tijdelijke. Bovendien verruimden bestaande toetslocaties hun openingstijden, waardoor examenkandidaten er ook ’s avonds en op zaterdag terecht konden.

Digitale facturen

Inburgeraars kunnen bij DUO een lening afsluiten om een inburgeringscursus te betalen. Sinds vorig jaar kunnen instellingen met het Blik op Werk keurmerk, de facturen van inburgeraars digitaal naar DUO sturen. Vanaf 1 januari 2018 is dit verplicht geworden. Het versturen van facturen,  en de controle en verwerking ervan door DUO, gebeurde eerder handmatig. Dankzij de automatisering betaalt DUO de instellingen sneller en krijgen ze meer informatie over de stand van zaken van het betaalproces.